Kostenfreier Support? 24h Firmen-Hotline? Natürlich - Rund um die Uhr-Service!
05.09.2006 | Persönlich | 10 Kommentare | Print
Wer eine Internet-Seite betreibt, dann kann er was erleben. Schon erlebt? Es geht immer noch besser. Das durfte ich in der letzten Woche erfahren, als gegen 20 Uhr unerwartet das Telefon klingelte.
Ein Internet-Besucher war auf eine meiner Seiten gestoßen. Auf der Suche nach Support einer Herstellerfirma hatte er niemand mehr erreicht. Einzig meine Internet-Seite schaute Vertrauen erweckend aus. Soweit der erfreuliche Teil.
- Wie kann ich dem Unbekannten nun helfen?
Echt kurios mutete seine Bitte an, ihm bei Produkt xxx in der Detailfrage yyy sofort und spontan helfen zu können. Auf die Idee, dass mir dies nicht möglich sein könnte, war der Anrufer gar nicht gekommen. Immerhin habe ich ja eine Website, die sich mit dem Thema beschäftigt. Zwar war mir nicht klar, welche Seite diesen Eindruck erweckt haben sollte. Aber na ja. Auf meinen Hinweis zur Herstellerfirma und dessen Support wurde mir schlicht geantwortet, dass eben dort keine Information zur Problemlösung zu bekommen sei.
Kein Einzelfall, wenngleich nicht alltäglich. Selten liest man solche Perlen. Viel mehr solcher Erlebnisse bleiben zwischen den Fronten wohl unerkannt und werden mit Schmunzeln oder Stirnrunzeln zur Kenntnis genommen. Doch was steckt dahinter?
- Lösung jetzt & sofort!
Das Zeitalter Internet hinterlässt Spuren in unserem Leben. Wenn wir eine Lösung für ein Problem brauchen, dann schwindet die Geduld und Toleranz. Sofort, am besten gestern soll es sein. Wenn ich ein Produkt heute online bestellen und morgen in der Hand halten kann, dann muss das doch auch mit dem Support so sein, oder?
- Wahrnehmung auf dem Abstellgleis?
Wir lesen oder besser schweifen scannend über die Internet-Seiten. Dieses Verhalten ist weitestgehend bekannt. Fokussiert auf ein Ergebnis verwechseln wir dabei offenbar rasch den Unterschied zwischen Produkt-Anbieter und berichtender Website. Hauptsache das Thema stimmt. Oberflächlichkeit lässt grüßen. Bedenkenlosigkeit auch. Die Anderen sind doch für mich da.
- Grenzenlose Erwartungshaltung?
Und ich habe für ein Produkt bezahlt. Da muss es doch möglich sein, dass mir bei einem Problem jemand helfen kann. Dass ich die Bedienungsanleitung nicht gelesen habe, wen kümmert es. Auch das ich nicht recherchieren kann. Völlig egal, dass ich keinen Auto-Support für das Produkt erworben habe. Ich suche mir den ersten Besten. Der wird mir dann schon helfen können. Merkwürdige entwickeln sich untere Erwartungshaltungen.
- Kostenlos aber nicht umsonst - fragwürdige Mentalität?
Natürlich schlägt auch immer wieder die Internet-Mentalität durch. Erst recht, wenn es um neue Trends und Angebote geht. So schwierig kann das doch gar nicht sein. Es ist ja eben mal nur eine Frage. Und der Befragte hat doch gewiss Zeit wie Heu.
Kleiner Finger, ganze Hand oder der komplette Mensch?
Was man als bloggender Zeitgenosse alles erleben kann, mögt Ihr Euch bei Lichte kaum vorstellen können. Unmöglich? In der Praxis nehmen die Erwartungshaltungen von Internet-Besuchern sehr skurrile Züge an!
Und eben diese scheinbar grenzenlose Erwartungshaltung habe ich immer wieder in den unterschiedlichsten Spielarten erleben und berichten bekommen. Kein Einzelfall. Und mit dem besonderen Erlebnis dieser Woche Gelegenheit für einen Gedankenanstoß der besonderen Art. Denn auch wenn ich etwas möchte, ist die Tendenz zu »Gleich & Sofort« schleichend aber bestimmt in mein Leben gezogen.
Sind meine Erwartungen da immer berechtigt?
Zum Glück aber ist das (noch nicht) der Normalfall. Entwarnung und Maßhaltigkeit sei hier ebenso angemerkt. Bedenklich finde ich die Entwicklung eben doch. Aber die Umwelt formt den Menschen. Von daher hat alles ja auch immer seine klaren Ursachen.
Wir sind eben alle nur Menschen.
Update
Andere Blogger haben wie z.B. Robert ähnliche Erfahrungen wohl auch schon gemacht. Auch wenn ich nicht alle Ansichten von Robert zu diesem Thema teile. Schade dabei ist nur, dass aufgrund solchen Verhaltens der Nutzen für alle Leser und Nutzer wohl schwindet. Pech, wie ich finde!
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Kommentare und verweisende Trackbacks
zum Beitrag: Kostenfreier Support? 24h Firmen-Hotline? Natürlich - Rund um die Uhr-Service!
Kommentare
1 | Jeriko One schreibt am 05.09.2006, 19:19:
Mich hat bisher noch keiner überraschend angerufen und wollte Hilfe, glücklicherweise. Aber das beschriebene Verhalten kann ich durchaus nachvollziehen.
Ich bin seit mehreren Monaten in einem Forum aktiv und versuche dort, mit meinem Wissen anderen zu helfen. Wenn man dann aber sieht, dass die Leute teilweise nicht mal bereit sind, erst einmal selbst Recherche zu einem Problem zu betreiben, nicht bereit sind, die eingebaute Suchfunktion zu nutzen, und dann auch noch pampig werden, wenn nach 2 oder 3 Stunden noch keine Antwort da ist - dann steigt bei mir die Frustration und ich bin immer weniger bereit, meine Hilfe anzubieten. Zum Leid der Anderen, denn ich ziehe daraus ja keinen Nachteil.
Du sagst es aber auch, das ist zum Glück noch nicht der Normalfall.
2 | Gerald Mann schreibt am 05.09.2006, 21:19:
Oh ja,
dem Stimme ich vollkommen zu. Ich betreibe ein Reparaturforum ( http://stsboard.de ). Da erlebt man Schoten das ist unglaublich.
zb. gibt es Wildfremde die Abends um 22 Uhr vor meiner Tür stehen, und glauben das ich ihre Elektronikgeräte repariere!
oder. Nachts um 3 Uhr ein Telefonanruf ob ich nicht lust hätte seine HIFI Anlage einzurichten, er hätte so ein Quitschen...
Ich verweise die Damen und Herren, dann jedes mal an den nächsten Fachhändler.
Aber ich stimme euch vollkommen zu, es gibt Menschen den sollte man einfach nicht mehr helfen.
3 | apollon schreibt am 05.09.2006, 21:33:
Das habe ich auch schon erlebt. Dabei ging es um Fragen zu Office, zu dem ich auch eine kleine Website betreibe. Die Anrufe kamen auch schon tagsüber und landeten bei meiner Frau, die zufällig frei hatte. Ich habe dann abends angerufen und versucht zu helfen. Einmal hat mich sogar jemand in der Firma angerufen, nachdem er sich die Telefonnummer beschafft hat. Die Leute waren aber wirklich sehr nett.
Allerdings hatte ich auch schon einmal einen Anruf. Da wollte jemand unbedingt, dass ich für sein Anliegen werbe. Das habe ich allerdings abgelehnt. Ich persönlich käme ehrlich gesagt nie auf die Idee, mir die Daten zu besorgen und einen Website-Betreiber privat anzurufen.
4 | Manuela schreibt am 05.09.2006, 22:32:
Mich erreichen vor allem Fragen zu Webdesigns, die ich begutachten soll, zu Firefox, seltener zu Photoshop. Diese werden meist sehr freundlich und per Mail gestellt. Wenn ich kann, versuche ich zu helfen. Es ist allerdings auch schon vorgekommen, dass der Support einfach von mir "erwartet" und recht ruppig eingefordert wurde, was v.a. per ICQ der Fall war. Das fand ich dann schon recht skurril.
5 | Fiona schreibt am 05.09.2006, 22:39:
Oh, das kenne ich. Bei mir möchten immer wieder Leute die Produkte meiner Kunden bestellen. Meistens hilft es, den richtigen Telefonpartner zu nennen, um die Anrufer glücklich zu machen.
Letzten Sonntag mailte eine Frau, die ein Produkt einer ehemaligen Kundin haben wollte. Selbstverständlich leite ich solche Anfragen sofort weiter. Und was ist der Dank? Keiner. Weder von der einen noch von der anderen Seite kommt ein Ton. Der Mohr hat seine Schuldigkeit getan, er möge gehen.
Herzlichst
Fiona
6 | Frank schreibt am 06.09.2006, 21:38:
Auch ich habe ähnliche Erfahrungen mit Nutzern/Besuchern meiner Seiten gemacht. Da wird schon mal angefragt zu Angeboten im Netz über die man noch nichtmal berichtet hat, nur meine Seite gehörte halt zufällig in diesen Themenbereich oder hat über ähnliches Berichtet. Auch das mit den Foren kann ich nur bestätigen, da trifft man auf "wahre Spezialisten". Nur die ganze Hand, den Menschen? Es soll sogar Menschen geben, die nehmen gleich die ganze Familie und den Wohnraum dazu. lach
Gruß Frank
7 | Marius schreibt am 07.09.2006, 02:03:
Ich habe auch schon häufiger Anrufe erhalten aufgrund meiner Sites erhalten. Teils Supportanfragen, teils Kooperationen. Für die Angebote wo es mir zeitmäßig über den Kopf gestiegen ist habe ich mir eine 01805 Servicenummer von TC30 eingerichtet. Eine gute Lösung wie ich finde. Der Anrufer vergütet mir meine Zeit (ein wenig - gerade mal 12 cent pro Minute. Da wo es mit Anrufen akut überhand nahm geht auch ne 0900er Nummer.
Servicenummern kann man sich kostenfrei einrichten lassen und dann auf eine bestehende Nummer seiner Wahl weiterleiten lassen. Der Anrufer merkt von alledem gar nichts. Für mich fallen keinerlei Kosten dafür und wenn man angerufen verdient man noch ein wenig und wird für den Zeitaufwand entschädigt. Gute Sache!
8 | Jörg schreibt am 07.09.2006, 08:09:
Viele Dinge kann man selbst regeln, so hält sich der Aufwand in Waage. Danke für Euer Feedback und Marius für den Gedanken mit der Telefonnummer.
Für beratungsintensive Tätigkeiten kommen schnell mal einige Minuten zusammen. Meist betrachten die Hilfesuchenden das gar nicht und verstehen das all-inklusive. Doch auch zu wissen, wo man, was, wie machen sollte ist Know-how, dass zu erlangen sehr viel Zeit und Engagement kostet.
Dem Anrufer würde ich aber in jedem Fall gern sagen, dass er einige Cent selbst tragen muss, auch wenn er bei seinem Anruf davon wenig merkt. Transparenz und Offenheit wäre mir dabei besonders wichtig. Schließlich würde ich fair handeln und agieren wollen.
9 | Benjamin schreibt am 10.09.2006, 13:42:
Das die Internetmentalität durchschlägt, ist auf richtig.
Viele Leute, vor allem Webworker, stellen ihr Wissen kostenlos im Netz der Öffentlichkeit zur Verfügung. Diese profitieren natürlich indirekt davon, stellen sie damit doch ihre Kompetenz direkt im Medium zur Schau, beeinflussen das Bewußtsein der Internetgemeinde in ihrem Sinne. Der Webworker und der Nutzer entscheiden selber, ob sie das Know-How weitergeben oder annehmen möchten.
Wenn ich aber jemanden aufordere mir sein Wissen preiszugeben, ihn für mich arbeiten lasse, dann ist es eigentlich eine Selbstverständlichkeit dafür zu bezahlen.
Hier hat sich aber ein Denken etabliert, das nicht mehr, oder schwer differenzieren kann und das gilt nicht nur für das Internet.
Ich halte die Lösung von Marius deswegen für unbedingt notwendig. Man muss auch ganz offensiv mit den Kosten für solche Service-Anfragen umgehen, damit die Menschen hier umdenken und überlegter handeln, nicht sofort die nächstbeste Telefonnumer wählen.
10 | CCA schreibt am 23.10.2006, 13:35:
http://dairyinsanity.blogspot.com/2006/10/kundenerwartungen.html
Martin vom Hotlineblog hat die folgende Perle entdeckt, die sehr gut die Erwartungshaltung von Kunden beschreibt:
-----
* Lösung jetzt & sofort!
Folgende Weblogs verweisen auf diesen Beitrag:
» | hirnrinde.de am 17.09.06 16:58
Schreiben ist Silber, Lesen ist Gold
Seit vielen Jahren mache ich immer wieder die Beobachtung:
Menschen können offenbar weit besser schreiben als lesen.
Da wären z.B. Blogbesucher, die trotz des Hinweises beim Kontaktformular im Impressum Anfragen schicken, ob ich noch Einladun... Weiterlesen »
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